Réflexions d'un congolais qui pensait bien connaître son pays.

Traduit par Nzanzu Lwanzo.

Notice : la lecture va être longue.

Faites-vous un café … ou, si vous êtes à Lubumbashi, commandez-en un. Vous aurez probablement fini la lecture avant qu'il soit livré 🙂.

Cet article sera un peu différent de ceux, techniques, que je publie d'habitude … Après avoir séjourné quelques jours à Lubumbashi au lieu de simplement visiter, j'ai fini par prendre bien plus de notes que prévu. Il y a, certes, des compliments, mais aussi beaucoup de frustration et des idées simples que je propose.

Si vous aimez Lubumbashi, j'espère que vous lirez cet article avec le même esprit dans lequel il a été écrit, c'est-à-dire avec affection, honnêteté et optimisme.

Introduction #

Pour le contexte, je suis congolais. Je ne suis donc pas particulièrement heureux d'exposer ce que notre réalité a de négatif.

Je suis né à Goma et j'y ai grandi. J'ai vécu à Kinshasa et, au fil des ans, j'ai eu la chance de visiter plusieurs pays et villes modernes. Lubumbashi n'est pas nouveau pour moi - je l'avais visité un certain nombre de fois par le passé (2022 et 2024). Mais, comme plusieurs visiteurs, mon expérience se limitait toujours à quelques jours : un hôtel, quelques réunions, de la bonne nourriture, des restaurants étrangers et un vol retour.

Vivre quelque part, même pour une courte période, est une expérience totalement nouvelle. On arrête de regarder la ville comme une destination mais comme un système : on a besoin d'une connexion internet stable, un endroit décent où vivre et manger, des moyens de transport qui inspirent confiance, des moyens de paiement fonctionnels et des prestataires de service qui respectent le temps et l'argent du client.

Après seulement quelques jours à Lubumbashi, j'ai réalisé que ce qui me surprenait, ce n'était pas un seul GROS problème.

C'était l'accumulation de douzaines de petits problèmes. Pris séparément, aucun n'était catastrophique. Pris ensemble, cependant, ils rendaient la vie quotidienne plus difficile qu'elle n'était censée être.

La grande partie de ce que je vais décrire n'est pas propre à Lubumbashi ; beaucoup de villes congolaises et africaines rencontrent des problèmes similaires. À Kinshasa, par exemple, ces problèmes sont vécus à une échelle encore plus large. J'utilise Lubumbashi comme un cas d'étude parce que j'y ai récemment résidé au lieu d'y être simple touriste.

Cet article ne cherche, en aucun cas, à critiquer une ville. Mon objectif est de poser une simple question :

Pourquoi de petites choses aussi ordinaires sont-elles si inutilement difficiles ?

1. Premières impressions #

J'aurais aimé ne pas avoir à dire ceci, mais … c'est vraiment un aéroport international, ça ? N'oubliez pas que les passagers paient le GoPass (une taxe aéroportuaire prélevée pour moderniser les aéroports) sur chaque vol. C'est exactement la question que je me suis posée et malheureusement : oui, c'en est un. L'image suivante, prise à mon atterrissage, montre la première chose que j'ai vue. Aussi incroyable que cela puisse paraître, c'est vraiment l'aéroport d'une des plus grandes villes du Congo.

Après avoir fait viser mon passeport, je devais aller récupérer mes bagages ; regardez-moi le système de distribution des bagages de l'aéroport ! L'obscurité dans un hall plein de gens (qui ne sont même pas passagers), des gens qui vous proposent de chercher vos bagages contre de l'argent. C'est absurde ! Je ne dois pas devoir chercher de l'aide. Je dois pouvoir trouver mes bagages seul.

Et ce n'est pas fini avec les situations frustrantes : ils scannent vos bagages deux fois parce qu'ils ne sont pas sûrs de l'avoir déjà fait, les toilettes sont « en maintenance » 😃, des agents de police qui demandent de l'argent pour aucune raison (ceci est très courant dans beaucoup d'aéroports d'Afrique, de toute façon - même au Kenya), les distributeurs automatiques ne fonctionnaient pas … Petit conseil aux futurs voyageurs : vous feriez mieux de venir avec du cash en main, s'il vous plaît.

Heureusement, j'avais des amis qui avaient déjà organisé le transport vers la maison, ce qui m'avait épargné de devoir me casser la tête.

Une autre impression, c'est à quel point c'était facile pour ceux qui visitent la ville pour la première fois d'être surchargés. Le manque d'organisation et de prix clairs le rend encore plus facile. Si vous n'êtes pas familiers avec les prix, vous pouvez facilement payer 50$ juste pour un trajet de 5km (il n'y a pas de Uber ou de Bolt ; Yango existe, mais nous en parlerons plus tard) ou acheter un forfait internet de 2G à 5$, et beaucoup d'autres services peuvent coûter 10 fois le prix normal parce que vous êtes à l'aéroport.

Première chose à noter ? Nous pouvons faire mieux, mieux organiser nos aéroports, avoir de meilleurs services publics et ça ne coûterait pas des millions - juste un peu de bonne volonté et une sanction sévère à l'encontre de ceux qui ne suivent pas les règles.

2. Trouver où habiter #

Je savais en avance que trouver où habiter serait un défi. Des applications comme Booking.com ou Airbnb ne fonctionnent pas vraiment là-bas. Ou presque, parce que peu de propriétés y sont répertoriées. Mais vu l'expérience que j'ai eue avec des hébergeurs de Kinshasa (ils fournissent de fausses informations ou de vieilles images de leurs propriétés), j'ai décidé d'utiliser une différente approche cette fois : contacter quelques commissionnaires locaux, demander des images de la propriété, envoyer un ami visiter l'endroit et enfin nous mettre d'accord sur le prix.

J'ai donc contacté une douzaine d'eux - c'était à peu près 3 semaines avant mon arrivée. Avant de me crier dessus, voici quelques commissionnaires que j'ai contactés :

De mes interactions avec quelques commissionnaires et propriétaires, j'en suis arrivé à une conclusion plutôt frustrante : les lushois ne savent pas fournir des services.

Des fois, j'avais vraiment l'impression de devoir supplier quelqu'un pour recevoir une réponse. Et ça me faisait réfléchir : je suis littéralement en train de vouloir donner mon argent à cette personne, c'est quoi ça ?

D'abord, je pensais que le problème c'était les commissionnaires. Peut-être que j'étais simplement tombé sur quelques-uns avec qui c'est difficile de faire affaire. Mais après avoir été en contact avec différentes personnes et différents services, j'avais commencé à me rendre compte que ce que je vivais était moins à cause des gens et plus à cause de leur manière de faire des affaires.

Le mot qui me venait à l'esprit était : négligence.

Il y a un étrange manque du sens de l'urgence quand il s'agit de servir un client potentiel. Vous pouvez être prêt à payer, prêt à visiter une propriété, prêt à emménager ; mais, d'une certaine façon, c'est vous qui devrez courir derrière la personne censée vous vendre ou vous louer quelque chose.

Et des fois, ils vont simplement vous laisser tomber.

Pas parce que la propriété est indisponible. Pas parce que vous avez proposé peu d'argent. Juste … ils vous laissent tomber. Peut-être parce qu'ils se disent trop fatigués pour s'occuper d'un client ce jour-là.

C'était probablement l'une des choses qui m'ont semblé les plus difficiles à comprendre.

Genre, vous voulez vraiment vous faire de l'argent ou quoi ? 😂

L'expérience de location elle-même ne résout rien #

Trouver une propriété, ce n'est pas seulement trouver quelque chose qui te plaît et payer pour l'obtenir.

Tu dois vraiment passer par un commissionnaire, payer un frais de visite, recevoir une information qui se révèle inexacte, aller à la propriété pour découvrir que la réalité est très différente de ce qu'on t'a dit, et parfois même découvrir que le propriétaire a un prix complètement différent ou tout un tas de conditions.

Et parce que la grande partie de ce processus est informelle, il n'y a pas toujours le moyen de savoir si l'information que tu reçois est exacte.

C'est un domaine où, je pense, la technologie pourrait enlever une quantité incroyable de friction.

Imaginez une plateforme dédiée où les bailleurs pourraient lister leurs propriétés directement :

• Propriété vérifiée et authentifiée
• Photos et descriptions exactes
• Localisation exacte
• Prix du loyer mensuel
• Disponibilité
• Meublé / Non meublé
• Services extra et coûts additionnels
• Information de contact
• Avis et historique de vérification

Quelque chose comme Airbnb, mais adapté au marché de la location d'un logement long-séjour au niveau local.

L'idée, ce ne serait pas d'éliminer complètement les commissionnaires. Les bons commissionnaires peuvent toujours apporter de la vraie valeur. Il faudrait plutôt démocratiser l'accès au marché de telle sorte que quelqu'un qui veut faire louer sa propriété n'ait pas à dépendre entièrement du réseau personnel de quelqu'un d'autre pour trouver un client.

Un propriétaire à Lubumbashi devrait être capable de publier sa propriété une fois et potentiellement atteindre quelqu'un qui arrive de n'importe où dans le monde, sans que cette personne doive connaître quelqu'un qui connaît quelqu'un.

Et pour le client, l'expérience serait simple :

Chercher → Comparer → Visiter → Décider → Payer.

Et pas :

Se renseigner → Appeler un commissionnaire → Attendre une réponse → Appeler plus de commissionnaires → Payer le frais de visite → Découvrir que l'information était fausse → Appeler un autre commissionnaire → Répéter → Jusqu'à être un jour chanceux

La technologie n'est pas difficile à mettre en place. Le vrai défi, c'est de construire une confiance, un système de vérification et une culture de service correct autour du produit technologique.

Après avoir loué, il faut maintenant vivre là-bas #

Obtenir les clés est une chose. Vivre dans la maison en est une autre.

L'électricité était l'un des premiers défis. Dans le processus de location, on nous avait dit que nous avions des sources d'électricité alternatives et des panneaux solaires. Une fois que nous avions emménagé, nous nous étions rendu compte que ces promesses étaient … encore au stade de projet, sinon fausses 🙃.

La maison avait un cuiseur électrique mais, avec une électricité instable, cuisiner est devenu un problème quotidien. Nous avons demandé à installer un cuiseur à gaz, mais la réponse était non 😅 : le propriétaire avait peur que quelqu'un l'utilise mal et brûle la maison. Inquiétude plutôt fondée, je suppose, mais on est en 2026. Il y a des moyens plus sûrs pour gérer un cuiseur à gaz que de laisser les gens complètement dépendants d'une électricité instable.

Et puis, il y avait les petites choses habituelles qui ne fonctionnaient pas correctement. J'avais fini par commencer à improviser et réparer ce que je pouvais réparer avec les moyens du bord.

Encore une fois, le schéma était familier :

Tu n'obtiens pas nécessairement le service qu'on t'a promis. Tu deviens expert en bricolage et « nous » appelons ça être résilients … 🙃

3. Moyens de transport, routes & PCR : se déplacer ne devrait pas être aussi difficile - ou dangereux #

Le transport est probablement la partie de mon séjour qui m'a le plus mis mal à l'aise.

Pas parce que je ne pouvais pas quitter un point A vers un point B, mais parce que je ne m'étais jamais senti complètement sûr d'arriver en sécurité. Presque tous les jours, je devais utiliser le transport en commun et j'avais constamment cette pensée à l'esprit :

J'espère que ce n'est pas ma dernière course.

Peut-être que c'est dramatique, je le comprends. Mais quand on est assis dans un véhicule où doubler, éviter les nids-de-poule, les motos et les Petitas(1) se déroulent au même moment, on se rend vite compte du peu de contrôle que l'on a sur sa propre sécurité.

Et les routes n'aident pas.

Il y a des nids-de-poule partout, parfois assez grands pour forcer un véhicule entier à rouler dans la voie opposée.

Et puis, il y a cette autre option : Ok, je vais louer une voiture et conduire seul.

Elle venait, malheureusement, avec une autre couche de complexité. De tous les véhicules que j'ai rencontrés, il m'a semblé qu'un nombre étrangement grand fonctionnaient avec des documents manquants ou suspects. Je n'ai pas de données pour prétendre donner un pourcentage, donc ceci va rester une observation personnelle et pas une statistique. Je devais éviter des bagarres avec des PCR tous les jours, même si je pouvais bien conduire la nuit ou durant les weekends, parce qu'ils n'arrêtent pas les gens quand les bureaux sont fermés 😃.

Ce que je peux dire en tout cas, c'est qu'il y a beaucoup de contrôle routier et 0 signaux routiers.

Tu peux avoir l'assurance, la carte rose, les documents attestant de l'inspection technique, les reçus et les quittances des taxes, et d'autres documents (j'ai même rencontré un document dont je n'avais jamais entendu parler : Stationnement), et quand même ils vont constamment t'arrêter, te demander de les montrer et trouveront au final une manière de t'extorquer de l'argent. Comme toujours.

Je ne suis pas contre les contrôles. Un système de transport fonctionnel en a besoin. Mais, je ne peux pas m'empêcher de demander :

Combien de taxes et d'impôts payons-nous pour maintenir nos routes, et que recevons-nous vraiment en retour ?

Si les citoyens doivent payer des taxes ou des impôts sur les routes et leurs véhicules, ne devraient-ils pas raisonnablement s'attendre à des routes avec des marquages propres, des signaux fonctionnels, une maintenance régulière et le minimum de sécurité ?

Et c'est ici que je pense que certaines améliorations ne nécessitent pas des millions de dollars.

Peignez les routes. Installez les signaux. Réparez les nids-de-poule. Réglementez la limite de vitesse. Indiquez clairement où le dépassement est interdit.

Ce sont des actions relativement simples qui changent comment les gens se comportent sur les routes.

Une bonne route, ce n'est pas juste un asphalte sur lequel les véhicules roulent. Elle dit aux conducteurs ce qu'il faut faire.

Quand l'infrastructure ne communique rien, chacun improvise - et des fois ces improvisations peuvent coûter des vies. Je suis sûr qu'elles coûtent des vies 👀

Je n'ai pas trouvé de statistiques fiables qui relient les nids-de-poule et tous les dysfonctionnements routiers aux morts à Lubumbashi. Mais après les avoir vécus moi-même, je n'ai pas arrêté de me demander combien de gens avaient déjà payé le prix fort pour le même genre de situation.

4. Sûreté routière : ce que les chiffres disent #

Une chose dont j'avais sincèrement peur, c'était l'usage grandissant des Petitas (les moto-taxis à trois roues).

À chaque trajet, je me demandais ce qui pourrait arriver si l'un de ces petits véhicules rencontrait un camion, un nid-de-poule profond ou un bus lancé à pleine vitesse.

La curiosité m'a poussé à chercher des données.

Et, comme il fallait s'y attendre, je n'ai pu trouver aucune statistique publique sur les accidents routiers impliquant les Petitas.

Cela en disait déjà beaucoup.

Nous débattons souvent sur la sûreté et la dangerosité de ces véhicules, mais nous ne collectons pas - ou, au moins, ne publions pas - des informations qui pourraient nous permettre de résoudre cette question de manière objective.

Ce que nous savons, c'est que Lubumbashi a enregistré 1 441 accidents de la route en 2025, causant 158 morts et plus de 3 200 blessés, selon la Commission Nationale de Prévention Routière.

Les données ne devraient pas arrêter les débats ; elles devraient, au contraire, relancer des débats plus constructifs.

Quand doubler a failli virer à la tragédie #

J'ai failli faire partie de ces statistiques macabres (et probablement sans même être recensé).

Un après-midi, je me suis retrouvé dans une situation qui, malheureusement, a probablement lieu des centaines de fois chaque jour à travers la ville.

Imaginez : un grand nid-de-poule qui occupe presque la largeur de toute une voie.

La voiture devant nous ralentit et s'immisce dans la voie opposée pour l'éviter.

Exactement au même moment, un Petita décide de doubler cette voiture.

Avant que le Petita n'ait complètement fini sa manœuvre, une moto décide à son tour de doubler … le Petita.

Maintenant, figurez-vous que tout ceci se passe sur une route sans ligne centrale, sans marquages de dépassement, sans signes de prévention et sans aucune forme d'indication pour signaler si doubler est même permis.

Ensuite, imaginez un autre véhicule qui soudainement apparaît dans la direction opposée.

Pendant quelques secondes, quatre véhicules étaient en train de lutter pour occuper le même morceau de route. Regardez l'image suivante pour avoir une vision claire de la situation.

Personne n'essayait forcément de conduire mal. Chacun ne faisait que s'adapter à la route qu'il avait devant lui.

Et c'est justement ce qui m'avait fait peur : le danger n'était pas un seul mauvais conducteur.

Le danger, c'était un système qui, mine de rien, encourageait chacun à prendre des décisions individuellement raisonnables qui devenaient, pourtant, collectivement dangereuses.

J'avais honnêtement pensé que ça serait la fin de mon histoire. Heureusement que non !

Mais quelqu'un d'autre peut n'avoir pas été aussi chanceux le lendemain.

Ceci n'a pas à coûter des millions #

Quand nous parlons d'infrastructure routière, c'est facile d'imaginer des projets d'autoroutes qui se budgétisent en milliards de dollars.

Ce n'est pas ce dont je parle.

Des fois, les plus grandes améliorations sont aussi les moins chères.

Des marquages routiers simples, des lignes centrales continues là où les dépassements sont interdits, des lignes discontinues là où ils sont sans danger, de la peinture réfléchissante, des panneaux d'avertissement de base avant les virages dangereux, la réparation régulière des nids-de-poule sur les routes les plus fréquentées, des passages piétons bien visibles, etc. On peut citer quelques aménagements peu coûteux à ajouter.

En fait, le Code de la Route Congolais reconnaît déjà l'importance des marquages routiers. Il spécifie qu'ils doivent être utilisés pour réguler le trafic, avertir les usagers des routes et guider les conducteurs, pendant que les lignes centrales défendent explicitement de traverser ou de dépasser.

Les conducteurs ont tendance à suivre la route qui leur est présentée.

Encore une fois, si la route ne communique rien … chacun improvise.

Les routes construisent les habitudes #

Une étude sur les accidents routiers à Lubumbashi a découvert que l'excès de vitesse (32%), la distraction des conducteurs (22%), le dépassement (16%) et des manœuvres imprudentes (15%) étaient parmi les principales causes. Les auteurs ont conclu que renforcer la régulation du trafic routier était essentiel pour réduire les accidents.

En lisant ces nombres, je n'avais pas arrêté de repenser à cet après-midi.

Combien de ces « manœuvres imprudentes » sont en réalité des conducteurs qui réagissent à des routes qui les contraignent à faire des choix impossibles ?

Combien de dépassements dangereux commencent parce qu'un conducteur cherche simplement à éviter un nid-de-poule ?

Combien de collisions frontales commencent lorsqu'un véhicule quitte sa voie simplement parce que celle-ci n'est plus praticable ?

Je ne sais pas.

Je n'ai pas pu trouver de données pour répondre à ces questions (maintenant, vous commencez à vous habituer à ce manque de données, désolé), mais j'espère qu'un jour nous pourrons le collecter.

Parce qu'une fois que nous commençons à mesurer ces phénomènes, nous pouvons construire des routes qui les préviennent au lieu de simplement les enregistrer après qu'ils ont eu lieu.

5. Restaurants #

Je vous pose une question vite fait. D'habitude, comment trouvez-vous des endroits où manger quand vous êtes nouveaux dans une ville ?

Je crois que la majorité des gens font ce que je fais : on ouvre Google Maps, on cherche le restaurant le plus proche, on vérifie les taux d'appréciation, on lit quelques avis, on regarde les photos et on choisit l'endroit. J'ai essayé ça à Lubumbashi et j'ai vite découvert que Google Maps ne dit pas toujours la vérité dans cette ville - surprenant pour une ville aussi importante.

Il y a des restaurants répertoriés avec des heures d'ouverture et des photos mais qui n'existent juste plus. Je suis même tombé sur un restaurant qui avait apparemment fermé il y a des mois, alors que Google montrait déjà qu'il était ouvert. J'ai finalement signalé ce restaurant à Google parce que je me suis dit : bon, il faut bien que quelqu'un l'informe.

Même quand le restaurant existe, les informations disponibles en ligne peuvent être étonnamment limitées. Pas de menu, pas de photo récente, pas d'avis, pas d'heures d'ouverture fiables, des fois même pas de présence en ligne à proprement parler.

Donc, encore une fois, on finit par demander à des amis où on devrait manger. Ce n'est pas nécessairement terrible - les recommandations des amis peuvent vraiment être bonnes - mais quand tu es nouveau dans une ville, un environnement digital de confiance rend la vie beaucoup plus facile.

Et puis, il y a le service lui-même. J'ai vécu des situations où le serveur était tout simplement désobligeant, la nourriture prenait une éternité pour arriver - des fois ils doivent commander en dehors du restaurant, oui, en dehors -, la commande n'était pas respectée ou on n'était jamais sûr de la qualité. Imaginez ce scénario : tu manges là-bas le lundi, tu aimes la nourriture, et tu décides de manger là-bas le mercredi ; le goût ? Totalement différent. La part frustrante n'est pas que le restaurant peut connaître de mauvais jours ; ça se passe partout. C'est qu'il n'y a souvent pas de véritable mécanisme de feedback. Même quand les avis existent, on se demande parfois si quelqu'un les lit et en tient compte. Tant qu'ils sont sûrs que le prochain client traversera leur porte de toutes les manières, la piètre qualité de service n'a pas nécessairement de conséquence.

C'est pourquoi je pense que les avis sont bien plus importants qu'on ne le réalise parfois. Ils ne sont pas juste là pour aider les clients à choisir entre deux restaurants ; ils créent une forme de responsabilité. Si une entreprise sait qu'une mauvaise qualité de service va affecter sa réputation et, par conséquent, ses futurs clients, elle aura une motivation pour s'améliorer.

Je veux aussi clarifier quelque chose : je ne suis pas en train de me plaindre simplement parce que quelques restaurants sont chers. Un restaurant est libre de faire payer autant qu'il veut et les clients sont libres de décider si ça en vaut la peine. Mon problème, c'est le rapport prix-qualité. Je veux dire, si vous appliquez des prix premium, il devrait y avoir quelque chose de premium dans l'expérience, n'est-ce pas ? Que ce soit la nourriture, le service, l'environnement, la propreté, la fiabilité ou simplement le niveau d'attention apporté.

Encore une fois, ceci peut être une opportunité pour des améliorations digitales relativement simples : des fiches Google Maps précises, des menus propres, des heures d'ouverture fiables, des photos, des avis, des réservations, la livraison et des entreprises qui tiennent vraiment à cœur leur réputation en ligne. Rien de tout ceci n'est futuriste. Cela réduit simplement la part d'incertitude lorsqu'il s'agit de faire quelque chose d'aussi banal que de choisir où dîner. Et c'est à « NOUS », clients, de faire en sorte que ça soit possible : laisser un avis sur un établissement et ajouter une note sur Google Maps prend moins de cinq minutes, mais peut aider les futurs clients à bénéficier de services fiables et inciter, d'une certaine manière, les prestataires à davantage de responsabilité…

6. Les prestataires des services #

J'ai déjà parlé de la négligence des prestataires de services. Maintenant imaginez ceci :

• Vous commandez quelque chose et ils promettent de livrer à une date spécifique. Dans mon cas, j'avais commandé un jeudi, payé en avance, évidemment - ils ne blaguent pas avec l'argent.
• La livraison était censée se faire le dimanche ; on était d'accord sur tout.
• C'est le dimanche matin, vous vous réveillez avec un message qui dit : « J'avais oublié que je ne travaille pas le dimanche ; je vais devoir livrer le lundi. »

Comment réagiriez-vous ?

Dans mon cas, la livraison était nécessaire à l'activité que je planifiais ce dimanche même. Mais, puisqu'il n'y a aucun mécanisme de responsabilisation, les fournisseurs de service ne se sentent obligés de rien. Les clients ont l'obligation de payer. Les prestataires de service, par contre … rien. Vous avez juste à prier pour rencontrer quelqu'un de moins problématique et quelqu'un qui ferait la livraison.

Le dimanche matin, pour une activité prévue l'après-midi, vous devez bricoler en espérant que ça va fonctionner comme prévu. Mais évidemment ce n'est jamais le cas. Encore une fois, qui subit cette peine ? Le client. Et le prestataire ? Il attend juste la prochaine victime et continue à se faire de l'argent. Si nous pouvions avoir des moyens de signaler des cas comme ceux-ci, ils subiraient une part de la souffrance qu'ils nous causent et amélioreraient leurs services.

Un second scénario, juste pour illustrer une attitude encore plus négligente des prestataires de service :

• Tu réserves une table à un restaurant en leur faisant part de toutes tes exigences.
• Ils te sortent une facture, que tu n'as plus qu'à accepter et à payer.
• Ça se passe deux semaines en avance.
• Le jour J, tu reçois un message du gérant qui te dit : « J'ai remarqué que vous avez inclus cette prestation ; malheureusement, nous ne l'offrons que dans la saison pluvieuse. Comme c'est la saison sèche, il y a un supplément et vous devez payer telle somme d'argent. » Notez que cette somme équivaut à plus ou moins 50% du prix initial …

Je veux dire, qui fait ça dans la vraie vie ? N'aviez-vous pas vu mes exigences bien avant ? Encore une fois, on est le jour J de l'événement, tu es fatigué et soit tu paies le supplément qu'ils te demandent, soit tu te contentes du strict minimum.

Et, encore une fois, personne ne signale ça. L'entreprise continue de fonctionner et ne subit pas le tort qu'elle cause, pendant que les clients continuent de payer. Jusqu'à la prochaine victime, et la vie continue …

7. Mobile Money, Banques … et Droits du Consommateur #

Ce chapitre a commencé comme une discussion avec un ami à propos de la faible qualité d'internet.

Ça a fini par me faire réfléchir à propos de quelque chose de très différent.

Les droits du consommateur. Les consommateurs congolais ont-ils ne serait-ce qu'un semblant de droits ?

Imagine acheter 5 GB de données mobiles. Le paiement s'effectue à la seconde même et ton compte est débité en moins de deux secondes.

Pourtant, au moment d'utiliser ces forfaits, le réseau est très mauvais et instable, ce qui fait que tu passes la moitié de ta journée à recharger des pages et à croiser les doigts en espérant que cette fois ça marche, parce que le service pour lequel tu paies est inutilisable.

Le problème n'est pas que ceci arrive, c'est que presque personne ne s'en plaint.

Au contraire, nous avons normalisé le fait d'acheter deux ou trois cartes SIM de différents opérateurs réseaux, en espérant qu'une d'entre elles fonctionnera à un moment de la journée … et surtout que ça tombe au moment où tu as cette réunion très importante 😅.

« C'est ça le Congo. » vraiment ? petite leçon de droit : #

Juridiquement parlant, les consommateurs congolais ne sont pas aussi impuissants que nous le pensons. La loi relative aux télécommunications et aux TIC (loi N° 20/017) consacre une section entière à la protection du droit du consommateur.

Entre autres choses, l'article 97 garantit explicitement à chaque consommateur le droit à :

• l'accès aux services avec des standards de qualité et de régularité inhérents à leur nature sur toute l'étendue du territoire national ;
• la liberté de choix de son fournisseur de services ;
• l'information adéquate concernant les conditions de fourniture des services, les tarifs et les autres frais afférents ;
• la saisine de l'Autorité de régulation et des organisations de protection des consommateurs, des plaintes contre l'opérateur de réseau ou fournisseur de services ;
• la réponse de l'Autorité de régulation et de l'opérateur du réseau ou du fournisseur de services concernant ses plaintes ;
• l'indemnisation pour les dommages découlant de la violation de ses droits.

S'il vous plaît, relisez le dernier point :

Compensation.

Ce mot apparaît rarement dans les conversations au sujet d'internet ou des opérateurs mobiles en RDC. Pourtant, ça se trouve bien inscrit dans la loi.

La loi oblige aussi les opérateurs à clairement informer les consommateurs sur la qualité du service, les tarifs, la protection de la vie privée et toute mesure pouvant affecter leur service.

En d'autres termes, la relation entre les entreprises de télécommunication et leurs clients n'est pas censée se baser sur la bonne volonté.

C'est contractuel - si je paie pour un produit, j'ai le droit de recevoir ce produit sous des conditions acceptables.

Et si je ne le reçois pas, il y a des mécanismes légaux qui devraient me protéger. Au moins sur papier …

La perspective d'un avocat #

J'en ai parlé avec Julien Mulinga, avocat congolais et détenteur d'un diplôme de Master, et sa perspective m'a aidé à comprendre la distinction entre ce que nous appelons vulgairement « mauvaise connexion » et les différents régimes légaux derrière ces services. Ses propos étaient simples et, honnêtement, assez frappants : « Le droit congolais ne nous considère pas comme des mendiants du réseau, mais comme des créanciers d'un service. » En d'autres termes, quand nous payons pour un service de télécommunication, nous ne demandons pas une faveur. Nous sommes des clients avec des droits, et la loi met déjà à notre disposition des mécanismes de saisine et de réparation de préjudice. Il a aussi fait remarquer que les services de télécommunication tombent sous la tutelle de l'ARPTC et sont encadrés par la loi relative aux télécommunications et aux TIC, alors que le mobile money et les services bancaires sont encadrés par la loi sur les services financiers supervisée par la Banque Centrale du Congo. La BCC elle-même liste l'Instruction n° 24 relative à la monnaie électronique et l'Instruction n° 39 relative aux réclamations des clients parmi les règles applicables aux services financiers.

Julien a aussi souligné un point pratique qui mérite plus d'attention : si vous payez pour un service de télécommunication spécifique et que le service n'est pas livré comme convenu, ce n'est pas juste quelque chose que les consommateurs doivent accepter. Il s'est référé aux obligations contractuelles qui existent dans la loi congolaise et à la possibilité de sanctions et de compensation déjà prévue par le cadre juridique. Je n'ai pas vérifié indépendamment chaque partie de son interprétation de la loi, donc je présente ce paragraphe comme sa perspective, plutôt que de prétendre que cet article est une opinion légale.

Le fossé entre la loi et la culture #

Le plus grand problème, à mon avis, n'est pas que la loi manque. C'est que nous avons collectivement arrêté d'espérer qu'elle nous protège.

Quand Vodacom ne fonctionne pas …

…nous passons sur Airtel.

Quand Airtel ralentit …

…nous passons sur Orange.

Quand Orange ne fonctionne pas …

… nous nous connectons via le partage de connexion d'Africell.

Personne ne réclame un remboursement. Personne ne demande si le service pour lequel mille et une publicités ont été faites a vraiment été délivré. Personne ne pense même à saisir la justice. De toute façon … « connection mu congo inakuwaka tuh mubaya » (la connexion au Congo a toujours été mauvaise).

Nous avons calmement accepté que payer pour un service et le recevoir étaient deux événements séparés, et les opérateurs ne sentent aucune obligation alors que leurs affaires sont toujours florissantes. Bon service ou pas, ils se disent : ils vont payer, de toute façon.

Cette normalisation devrait nous inquiéter plus que les coupures réseau elles-mêmes. Parce que quand les citoyens arrêtent d'exiger de la responsabilité, les entreprises arrêtent de se sentir responsables et la qualité arrête de s'améliorer.

La même frustration existe avec les banques et le mobile money, mais il y a une distinction importante : ces services ne tombent pas sous le même cadre de régulation que les services de télécommunications. La Banque Centrale du Congo surveille les services financiers et les systèmes de paiement, y compris la monnaie électronique, les systèmes de paiement et la protection du consommateur. Elle liste l'Instruction N°24 sur la monnaie électronique et l'Instruction N° 39 sur les plaintes des clients, avec un cadre légal plus vaste pour les systèmes de paiement.

Et puis, il y a les distributeurs automatiques. De mon expérience, ils donnent l'impression de jouer à une loterie : des fois, la machine est fermée, des fois il n'y a pas de cash, des fois il y a un problème de réseau et des fois - miraculeusement - ça fonctionne. C'est une observation personnelle, pas une mesure statistique, mais elle illustre le même problème sous-jacent : des services supposés servir les clients deviennent des fardeaux pour eux.

8. La poussière #

Avant de passer pour quelqu'un qui se plaint de tout, laissez-moi dire quelque chose que j'ai vraiment aimé à propos de Lubumbashi : un nombre étonnamment grand de routes sont pavées. Dans un pays où l'asphalte propre est toujours relativement rare, surtout en dehors des principaux centres urbains, j'étais vraiment impressionné par le nombre de routes asphaltées à Lubumbashi. Même quand on se déplace dans les quartiers, on peut trouver des rues et des espaces pavés. Comparativement à d'autres villes de la RDC, c'est quelque chose que j'ai vraiment apprécié.

L'ironie c'est qu'une fois que vous quittez les rues pavées, le sol de la ville vous fait comprendre pourquoi elles existent. La poussière peut être intense, surtout en saison sèche. Et, honnêtement, c'est en partie une situation malheureuse pour Lubumbashi : la nature du sol signifie que les rues non pavées peuvent devenir extrêmement poussiéreuses, donc tout ceci n'est pas seulement une question d'infrastructure insuffisante. Il y a des choses qui pourraient les rendre plus viables. Arroser régulièrement quelques-unes des artères les plus empruntées, particulièrement dans les quartiers, pourrait aider à réduire la quantité de poussière que les gens respirent ou traînent dans leurs maisons et leurs lieux de travail. Je sais que ça sonne plus facile que ça ne l'est vraiment, surtout pendant la saison sèche quand l'eau elle-même devient une ressource qui doit être gérée avec économie. Mais une maintenance ciblée pourrait toujours faire une différence notable.

J'ai aussi aimé voir des routes arrosées dans les parties centrales de la ville. C'est un petit détail qui fait une différence : des rues propres donnent à la ville l'impression d'être entretenue. J'aimerais voir ce genre de maintenance s'étendre à d'autres quartiers. Au-delà de garder la ville propre, ça pourrait aussi créer du travail pour les gens dans les communautés à revenu faible ou moyen si l'assainissement et la maintenance urbaine étaient organisés comme des services municipaux permanents.

Donc, oui, la poussière a été une grande épreuve de patience. Mais je ne veux pas fermer l'œil sur le côté positif : Lubumbashi a déjà fait ce que beaucoup de villes congolaises peinent à réaliser en asphaltant un nombre considérable de routes. Maintenant, l'opportunité est moins de commencer à zéro et plus de maintenir ce qui existe déjà, l'étendre au plus d'endroits possibles et trouver des moyens pratiques de rendre plus viables les parties non pavées de la ville.

9. Le coût caché de la friction #

Le sujet de cet article, ce ne sont pas les routes, les restaurants ou internet. C'est la friction : des milliers de petites inefficacités qui font perdre du temps, de l'argent, de l'énergie et de la tranquillité d'esprit. Individuellement, elles sont gérables. Collectivement, elles deviennent des taxes sur la vie quotidienne.

Une note pour nos futurs visiteurs #

Si vous venez à Lubumbashi pour quelques jours, vous allez probablement avoir une expérience très différente de celle que pourrait avoir quelqu'un qui y séjourne plusieurs semaines. Pour une courte visite, la ville peut être assez plaisante, surtout si vous avez des amis ou quelqu'un sur place pour vous guider.

Pour un séjour plus long, cependant, les petites frictions commencent à s'accumuler : trouver un logement, se déplacer, trouver du cash, la fiabilité d'Internet, l'état des routes et, tout simplement, comprendre comment les choses fonctionnent.

Au fond, c'est de ça que cet article parle.

Lubumbashi n'est pas nécessairement difficile à visiter. Il peut être étonnamment difficile d'y vivre.

Et peut-être que c'est une distinction importante pour tout celui qui projette d'y passer du temps.

10. Se plaindre c'est facile, construire un meilleur système est plus difficile #

Je ne crois pas que Lubumbashi ait besoin de miracle. Encore moins qu'elle devrait copier une autre ville du jour au lendemain.

Ce dont elle a besoin, c'est de meilleurs systèmes.

Ce que je trouve encourageant, c'est que la plupart des frustrations décrites tout au long de l'article ont déjà été résolues ailleurs sur le continent.

Pas parfaitement.

Mais assez bien pour rendre le quotidien remarquablement plus facile.

La leçon n'est pas que le Rwanda ou le Kenya n'ont pas de défaut.

La leçon, c'est qu'ils ont décidé que certains inconvénients n'étaient plus acceptables et ont construit des systèmes autour de cette décision.

Transport #

Plutôt que de négocier le prix de chaque trajet, les plateformes de transport à la demande ont introduit une tarification prévisible, l'identification des chauffeurs, un historique des trajets et des évaluations des clients.

Que vous utilisiez Uber, Bolt, Yego ou Move, l'expérience repose sur une promesse simple : vous savez qui vient vous chercher, combien vous allez payer et comment faire une réclamation en cas de problème. Cela n'élimine pas les mauvais chauffeurs, mais ça crée de la responsabilité.

Il existe également un exemple local intéressant à Goma, où des habitants de certains quartiers se sont organisés et ont mis de l'argent ensemble pour directement paver leurs propres avenues, avec le soutien ou la coordination des autorités locales. Sur l'avenue du Lac, à Katindo, les habitants auraient financé environ 12 548 m² de pavage en pierres volcaniques, tandis qu'un autre projet porté par la communauté à Kyeshero II avait combiné les contributions des habitants avec une demande de soutien provincial.

Je trouve cela particulièrement intéressant, car cela suggère un autre modèle possible pour des villes comme Lubumbashi : les citoyens peuvent participer à l'amélioration de leurs propres quartiers, tandis que le gouvernement assure la définition des normes, la supervision technique, la coordination et, lorsque cela est possible, un financement complémentaire. Goma a également mis en place des programmes de pavage à forte intensité de main-d'œuvre qui ont créé des emplois temporaires tout en améliorant les routes, montrant ainsi que les infrastructures routières peuvent être à la fois un projet de mobilité et un programme de création d'emplois.

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Les paiements électroniques #

Le cash a toujours son importance.

Mais il ne devrait pas être le moyen de paiement par défaut parce que le paiement électronique n'est pas pratique.

Une chose qui m'a choqué à Lubumbashi, c'est à quelle fréquence les commerces :

• soit refusaient carrément les paiements électroniques ;
• demandaient aux clients de payer un « frais de retrait » supplémentaire juste parce qu'ils voulaient payer via Mobile Money ;
• ou acceptaient le Mobile Money seulement si le client couvrait les coûts de la transaction.

Imaginez payer pour un plat avec du cash.

Personne ne vous demande un supplément parce que le restaurant doit compter les billets de banque.

Pourtant, le paiement électronique devient, d'une façon ou d'une autre, le problème du client.

Le paiement électronique devrait réduire la friction, pas créer des frais supplémentaires.

Des pays comme le Rwanda ont lourdement investi dans des systèmes de paiement digital interopérables, justement pour rendre ce mode de paiement simple, immédiat et accepté presque partout.

Les économies sans cash n'émergent pas parce que les gens arrêtent soudain d'aimer le cash.

Elles émergent parce que les paiements digitaux deviennent plus faciles que le cash.

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La location de propriétés #

Trouver un appartement ne devrait pas nécessiter de rejoindre quinze groupes Facebook, appeler cinq commissionnaires et espérer que quelqu'un connaisse quelqu'un.

Un répertoire transparent en ligne.

Des propriétaires vérifiés.

Des prix clairs.

Des calendriers pour montrer la disponibilité.

Rien de tout ceci n'est révolutionnaire.

Ça existe déjà.

La technologie n'a pas résolu le marché du logement.

Elle a simplement enlevé une incertitude inutile.

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Les restaurants et les fournisseurs de service #

Imaginez chercher un restaurant et immédiatement trouver des heures d'ouverture exactes, des prix à jour, des avis, des photos, des réservations et des options de livraison. Maintenant, imaginez des plombiers, des électriciens, des chauffeurs, des mécaniciens et des entreprises de nettoyage qui gagnent leur réputation à travers un système d'évaluation cohérent plutôt que par le bouche-à-oreille. Les avis des clients ne créent pas magiquement de meilleures entreprises ; ils rendent les mauvais services coûteux.

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L'administration publique #

Personne n'aime la paperasse.

Mais digitaliser les services publics n'épargne pas seulement le temps des citoyens.

Ça réduit les opportunités de corruption.

Chaque interaction physique qui est remplacée par une procédure en ligne est une opportunité de moins pour les décisions arbitraires, les retards inutiles et les paiements informels.

Un reçu laisse des traces.

Le cash ne le fait pas.

Les processus digitaux sont plus faciles à auditer que les conversations.

Cela, en soi, change les motivations.

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La protection des consommateurs #

Peut-être que la réforme la plus simple, ce n'est pas de créer de nouvelles lois.

C'est de renforcer celles qui existent déjà.

Imaginez si les opérateurs mobiles remboursaient systématiquement les clients chaque fois que les services rendus ne correspondaient pas à ce qu'ils présentent dans la publicité.

Imaginez si les problèmes récurrents de connexion finissaient par des signalements publics, des pénalités mesurables et une compensation obligatoire.

Les clients regagneraient confiance.

Les opérateurs entreraient en concurrence sur la qualité plutôt que sur le marketing.

Et chacun y gagnerait.

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Rien de tout ceci n'est de la science-fiction #

Remarquez quelque chose à propos de ces exemples : aucun ne nécessite l'intelligence artificielle, des projets d'infrastructure à un milliard de dollars ou une invention révolutionnaire. La plupart des technologies existent déjà et certains mécanismes légaux existent aussi. Ce qui manque, c'est souvent la consistance : le renforcement, la coordination institutionnelle, la maintenance et la volonté politique.

Lubumbashi - et franchement la grande partie de la RDC - ne manque pas d'idées.

Elle ne manque pas non plus de talent. J'ai rencontré des gens talentueux comme Wilfried Musanzi (musanzi.me - ingénieur logiciel en recherche d'opportunités, locales ou à distance) et beaucoup, beaucoup d'autres que je connaissais depuis longtemps.

Il manque des systèmes qui récompensent les gens qui font les choses ordinaires de manière correcte, de façon constante.

S'il y a une idée que j'aimerais que les lecteurs retiennent, c'est celle-ci :

Rendre la vie plus simple, c'est du développement économique.

Chaque heure que les gens ne dépensent pas à négocier le prix d'une course...

...à chercher un distributeur automatique...

...à payer des frais inutiles de Mobile Money...

...à changer de carte SIM...

...à éviter les nids-de-poule...

...ou à refaire de la paperasse...

est une autre heure qu'ils peuvent consacrer à construire des entreprises, étudier, créer de l'emploi ou simplement profiter de la vie.

Des fois, les plus grandes réformes ne sont pas les plus spectaculaires.

Ce sont celles qui font qu'un mardi après-midi se vive de manière… ordinaire.

11. Les gens qui ont rendu mon séjour meilleur #

Une chose que je ne veux pas oublier dans cet article, ce sont les gens.

Les villes, c'est plus que de l'infrastructure.

Ce sont les gens que vous rencontrez.

Les amis qui vous aident à vous établir.

Les étrangers qui vous indiquent la route.

Les serveurs qui se souviennent de votre commande.

Le chauffeur qui devient quelqu'un en qui tu peux avoir confiance.

Malgré tout ce que j'ai écrit plus haut, j'étais assez chanceux de rencontrer des gens qui avaient vraiment rendu mon séjour agréable — un chauffeur professionnel qui a rendu mes déplacements dans Lubumbashi remarquablement faciles, et quelques restaurants et entreprises qui ont dépassé mes attentes.

Une critique constructive compte.

Mais la reconnaissance compte encore plus.

12. Pour conclure #

Une chose que j'ai apprise - pas seulement à Lubumbashi, mais à travers beaucoup de villes congolaises -, c'est que les êtres humains ont une incroyable capacité à s'adapter.

C'est l'une de nos plus grandes forces.

C'est aussi l'une de nos plus grandes faiblesses.

Quand quelque chose se passe chaque jour, notre cerveau arrête petit à petit de le remettre en question.

Les coupures de courant deviennent normales.

Négocier chaque trajet de taxi devient normal.

Conduire en évitant les nids-de-poule devient normal.

Acheter des forfaits internet de différents opérateurs devient normal.

Payer pour des forfaits qu'on ne peut pas utiliser de manière fiable devient normal.

Au final, on arrête même de se demander si ces choses devraient arriver.

À la place, on les justifie :

« Chacun monte dans les Petitas. »

« C'est comme ça que ça fonctionne. »

« Même le gouverneur a une mauvaise connexion internet. »

« C'est ça le Congo. »

Peut-être. Mais je ne pense pas que quelque chose devienne légitime juste parce que des millions de gens ont appris à vivre avec.

La normalité n'est pas déterminée par la fréquence ; elle est déterminée par ce qui mérite d'être accepté.

Si dix millions de gens perdent une heure chaque jour parce qu'un système est inefficace, ça ne rend pas l'inefficacité acceptable. Ça veut seulement dire que dix millions de gens méritent quelque chose de meilleur. Ce sont dix millions d'heures qui auraient pu être utilisées pour développer notre pays et faire progresser notre économie.

Nous, Congolais, sommes remarquablement résilients. Nous avons appris à nous adapter, improviser, et continuer à avancer malgré des systèmes qui, très souvent, fonctionnent contre nos intérêts.

Mais la résilience ne devrait jamais devenir une excuse pour baisser nos attentes.

Nous méritons des villes où la commodité n'est pas un luxe.

Où payer pour un service veut dire recevoir ce même service.

Où les routes ne nécessitent pas des aptitudes de survie.

Où les choses ordinaires sont … ordinaires.

Parce que le progrès commence le jour où nous arrêtons de confondre adaptation et satisfaction.